PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION DAN MEMBERSHIP CARD LOYALTY TERHADAP STORE LOYALTY PADA INDUSTRI RITEL KATEGORI MINIMARKET DI JAKARTA

Abstract

Industri ritel kategori minimarket di Indonesia saat ini sedang berkembang dalam persaingan yang ketat. Peritel minimarket di Indonesia memanfaatkan loyalty program berupa membership card untuk menjaga loyalitas konsumennya. Konsep loyalitas saat ini tidak hanya terbatas pada kesetiaan konsumen hanya pada salah satu gerai peritel, namun sudah berkembang hingga multi-loyalty. Dalam penelitian ini dilibatkan 115 responden di area Jakarta sebagai sample untuk mengukur pengaruh antara card perceived value dan card satisfaction terhadap card loyalty. Serta pengaruh antara card loyalty dan store satisfaction terhadap store loyalty. Selain meneliti tentang pengaruh antar variabel, penelitian ini juga menunjukkan harapan yang diinginkan terhadap program membership card, serta dampak membership card terhadap tindakan konsumen.Hasil penelitian menunjukkan bahwa card perceived value dan card satisfaction berpengaruh positif terhadap card loyalty. Card card perceived value memiliki pengaruh yang lebih besar dibandingkan dengan card satisfaction. Dalam pengukuran store loyalty, card loyalty dan store satisfaction berpengaruh positif terhadap store loyalty. Card loyalty memiliki pengaruh yang lebih besar dibandingkan store satisfaction.Hasil dari penelitian ini mengungkapkan bahwa konsumen banyak mengharapkan membership card yang juga dapat digunakan sebagai alat pembayaran. Serta memperoleh privilege dalam antrian dan informasi promosi. Selain itu, 25% dari responden memiliki lebih dari 1 kartu keanggotaan. Kondisi ini menunjukkan keberadaan multi-loyalty pada konsumen minimarket di Jakarta.